Formation Dynamics 365 - Engagement client et service client

Cette formation Dynamics 365 service client est délivrée dans les conditions définies par Microsoft : en partenariat avec un centre de formation agréé Microsoft Learning, formateur certifié Microsoft, lab officiel Microsoft, support de cours officiel Microsoft.

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients: gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service.

Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Objectif opérationnel : 

Savoir appréhender les apports du module dédié au service clients.

Objectifs pédagogiques : 

À l'issue de cette formation Dynamics 365 service client vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Savoir installer et configurer l'App Service Client
• Comprendre comment identifier les scénarios courants du service client
• Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
• Être capable d'analyser les données du service client
• Apprendre à automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
• Comprendre comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
• Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
• Apprendre à travailler avec l'omnicanal et le service client connecté
• Comprendre comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle

Public :

Ce cours Dynamics 365 service client s'adresse à un consultant fonctionnel Dynamics 365.

Prérequis :

Pour suivre cette formation Dynamics 365 service client il est recommandé d'avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office et de comprendre les processus et pratiques d’un CRM sont des prérequis incontournables pour suivre ce stage dans les meilleures conditions possibles.

Travailler avec des cas

Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

Travailler avec la gestion des connaissances

Créer des enquêtes avec Customer Voice

Services de planification

Utilisation des espaces de travail dynamics 365 Customer Service

Omnicanal pour le service client Dynamics 365

Gérer les analyses et les informations

Service client connecté

Implémenter Microsoft Power Platform

L'examen n'est pas inclus dans le tarif de la formation, et se passe ultérieurement.