Formation MS Dynamics 365 - Gestion du service client


REFERENCE
 
 
MDSC365
DUREE
 
 
1 jour
TARIFS
 
 
595 € HT
Niveau : Intermédiaire
Certification: MS Dynamics 365 for Customer Service
Cours à distance: Possible
Cours officiel: Microsoft
OBJECTIFS :
 

Cette formation est délivrée dans les conditions définies par Microsoft : en partenariat avec un centre de formation agréé Microsoft Learning, formateur certifié Microsoft, lab officiel Microsoft, support de cours officiel Microsoft.

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients: gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Concrètement à l'issue de cette formation vous saurez:

  • Comprendre comment gérer les incidents avec MS Dynamics 365
  • Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
  • Être en mesure d'utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
  • Apprendre à travailler avec les files d'attente
  • Maîtriser le processus de planification de service
  • Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
  • Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.

Les personnes souhaitant passer à la version Dynamics CRM 2016 peuvent suivre la formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client (MDSC).

PRÉ-REQUIS :
 

Avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office et Comprendre les processus et pratiques d’un CRM sont des prérequis incontournables pour suivre ce stage dans les meilleures conditions possibles.

PUBLIC :
 

Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de MS Dynamics 365 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de la version Dynamics 365 destinées au Service client.

PROGRAMME :
 

Introduction à la gestion des services

Scenarii Clients
Enregistrements de base
Points clés à retenir
Contrôle des acquis  

Gestion des incidents (tickets)

Création d’un incident
Enregistrements d’incidents
Formulaire incident par défaut
Listes et vues sur les incidents
Recherche d’incidents
Convertir des activités en incidents
Flux de processus d’entreprise
Processus de résolution d’incidents
Règles de routage d’incidents
Hiérarchies d’incidents
Fusion d’incidents
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un incident
Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
Créer une règle de routage
Lier et hiérarchiser des incidents

Contrôle des acquis

Base de connaissance

Modèles d’articles de la base de connaissance
Créer et maintenir des modèles d’articles
Formater des articles de la base de connaissance
Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
Recherche d’articles
Utiliser des articles de la base de connaissance
Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Gérer l’arborescence des sujets
Templates d'articles de base de connaissance
Créer une nouvelle base d'articles de connaissance

Contrôle des acquis

Gestion de files d’attente

Files d’attente publiques (système) et privées
Créer et maintenir des files d’attente
Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
Travailler avec des éléments de file d’attente
Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente
Détails des éléments de file d’attente
Routage d’incidents
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et gérer une file d’attente
Gérer les éléments de file d’attente

Contrôle des acquis

Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)

Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA
Types de SLA
SLA Standards
SLA Avancés
SLA à la demande
Gestion d’incidents avec des SLA
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et activer un SLA

Contrôle des acquis

Droits

Droits et modèles de droits
Créer de nouveaux droits
Canaux
Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
Produits associés
Associer des SLA et des droits
Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un modèle de droit avec des canaux
Créer et gérer un droit

Contrôle des acquis

Planification de service

Présentation générale de la planification de service
Règles de sélection
Préférences client
Planifier des activités
Capacité de planification
Gérer des activités de service
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
Créer un service et une règle de sélection simple
Planifier une activité de service

Contrôle des acquis

Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de MS Dynamics 365

Concentrateur de service interactif
Centre de service unifié (Unified Service Desk)
FieldOne
Voice of the Custome

 

REMARQUES :
 

Cette formation prépare à l'examen de certification MS Dynamics 365 for Sales (Réf. MB2-718).

TRAVAUX PRATIQUES :
 

Une approche pédagogique complète, les différents modules relatifs à la gestion des services sont successivement étudiés, illustrés puis pratiqués à partir d'exercices de difficulté progressive.

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FORMATION MS DYNAMICS 365 SERVICE CLIENT
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Information pratiques sur
LA FORMATION
Lieu de la formation Paris - LA DEFENSE
Nous contacter 01 43 34 90 94
CETTE FORMATION SUR-MESURE Ce cours est réalisable en intra-entreprise, dans vos locaux ou nos salles de cours CONTACTER NOTRE SERVICE INTRA
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