Formation ITSM - Support

Un service support (appelé également Service Desk ou bien encore Centre de services dans le langage ITIL®) a pour rôle de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication.
C’est l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique. 
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support. Elle aborde également la notion d’innovation qui peut être mise en œuvre.

Objectif opérationnel :

Comprendre le rôle, le fonctionnement ainsi que l’optimisation d’un service Support.

Objectifs pédagogiques :

A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :

• Comprendre le rôle d’un service Support
• Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support
• Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
• Maîtriser les activités du service Support
• Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
• Appréhender l’innovation dans un service Support

Public :

Ce cours s'adresse principalement aux managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support, superviseurs de plateau et hotliners front et back office, et responsables de service Support.

Prérequis :

Pour suivre cette formation, il est recommandé d’avoir une première expérience en gestion de services et de connaître les fondamentaux d’ITIL®.

Introduction

Notion de service support

Les acteurs d’un service Support

Les activités du service support

La performance (optimisation) du service support

La satisfaction client

L’innovation dans le service Support

Cette formation prépare au passage de la certification Unified Services Support Professional d’Ahead Technology. L’évaluation se présente sous forme d’une production d’écrit sur cas d’étude à faire en ligne en 2h*, avec un entretien de validation de 45 min à réaliser par la suite. 

L’évaluation Unified Services Support Professional s’articule autour des 5 blocs de compétences SFIA suivants :

Blocs de compétences SFIA

• Enabling customer satisfaction
• Involving support teams
• Driving support activities
• Managing support performance
• Enabling support innovation

Aptitudes à démontrer en situation

• Mesurer et améliorer la satisfaction des clients et des utilisateurs en privilégiant la valeur des services.
• Collaborer et impliquer tous les acteurs du support.
• Définir et organiser les activités de support  (centre de service, incident, demande de service…).5
• Respecter les engagements de service et optimiser l’efficience des activités de support.
• Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans les activités de support.

(*) Durée moyenne recommandée, sans limite de temps.

Remarque : Les blocs de compétences ci-dessus peuvent également faire l’objet d’une validation unitaire. L’évaluation pour un seul bloc se compose alors d’une production d’écrit de 40min (durée recommandée)  et est ponctuée par un entretien de validation de 20min.