Formation Entreprise numérique et la relation client

Aujourd'hui, de plus en plus de sociétés virtuelles également appellées Entreprises Numériques émergent sur le marché. Mais comment abordent-elles la relation clientèle ?

Concrètement, vous acquerrez au cours de ce cours de deux jours les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Comprendre et expliquer l’impact du numérique sur sa relation client
• Appréhender les nouvelles disciplines et le “jargon” associé
• Définir et mettre en place ses actions de relation client s’appuyant sur le numérique.

Public :

Toute personne souhaitant approfondir sa connaisance sur la relation client numérique, peut suivre ce stage.

Prérequis :

Aucun

Les concepts, services et vocabulaire de la relation client numérique

Nouveaux usages et nouvelles sémantiques
Le User-Generated Content, le Do-It-Yourself ou comment développer l’auto-suffisante.
La co-création de masse : crowdsourcing, crowdfunding, crowdshipping
L’économie du partage et de la mutualisation des ressources
Evolution des réseaux  sociaux, vers un internet social et sociétal
SoMoClo : les usages de demain, les profils ATAWAD

Le positionnement du client

La place de l’individu dans la communauté
Passage du mode lecture au mode «  lire et écrire », partage des données
Les familles d’utilisateurs : Numérique  
Utilisation de l’intelligence collective

Les profils des devices des utilisateurs

Les modèles  d'interfaces,  poste client : client passif, lourd, léger, riche et zéro
Les applications mobiles et les sites mobiles
Positionnement des smartphones, tablettes et Portable
L’internet des objets

La gestion des données et applications

Le positionnement du Cloud (Pass - Iaas) et des applications en Saas
Le Bigdata et open data, La démarche In-memory
Evolution des réseaux : WAN, MAN, LAN, PAN, BAN.
La monté en puissance des réseaux mobiles de la 4G vers la 5G

Les canaux numériques de la relation Client

Forum, click to ch@ts, salons virtuels, assistance virtuelle, web call back
La gestion des réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadeo  etc.)
Les applications de communication : Blog, RSS, Wiki, Twitter, Snapchat etc.
Les modes de recherche et d'indexation, le web sémantique
Positionnement des outils collaboratif et du patrimoine informationnel

E-réputation

Les sources d'influence, l'avènement du consommateur acteur, les impacts sur la marque.
La structuration de la veille pour la relation partenariale
Ajuster sa stratégie de communication avec les différents acteurs internes et externes.
Gérer au plus près la communication interne : prises de position, relais managérial…

La mutation organisationnelle

Le RSE : le réseau social d'entreprise ou RCE : le réseau collaboratif d’entreprise
Manager des équipes éclatées, des temps et des rythmes dissociés, des cultures internet différentes.
Les champs d’application de la digitalisation, les métiers concernés.
Les grandes phases : stratégie, juridique, organisation, technologie.
Accompagnement du changement et acquisition des compétences.
Formation / appropriation distante e-learning, rapid learning, screen casting, serious game
Les facteurs de succès et freins d'un projet numérique,
Le positionnement du droit  et propriété intellectuelle, les BYOD (Bring Your Own Device)
Protection et confidentialité des données au sein d'un réseau social d'entreprise