Formation Gestion de crise sur les réseaux sociaux Se préparer et faire face à la crise en préservant son image de marque

Les réseaux sociaux font désormais partie de notre vie quotidienne. Ces derniers constituent des plateformes où les marques, entreprises et organisations peuvent communiquer et interagir avec leur communauté. Il s’agit d’une autre façon de tisser des liens et d'instaurer un échange entre une marque et ses clients.

Les réseaux sociaux leur permettent également d'établir une stratégie de communication pour gagner en visibilité. Beaucoup fréquentés, les réseaux sociaux sont cependant de plus en plus responsables de situations de crise. Pour bien gérer une tempête sur ces plateformes, il est impératif d’avoir mis en place une solide stratégie de communication de crise.

C’est l’une des missions principales du community manager. Prisme de la marque, son rôle est d'animer sa communauté et d’analyser tous les champs des possibles afin de donner des clés simples sur le positionnement qu'il convient d'adopter.

L'enjeu est de taille. Un utilisateur mécontent peut facilement et rapidement exprimer son insatisfaction. Visible par n’importe quel autre client, un simple commentaire peut prendre de l’ampleur et entraîner un impact négatif sur l'image de la marque concernée ou de ses produits.

Cette formation Gestion de Crise sur les Réseaux Sociaux vous apprend à mieux vous préparer face à une crise et vous donne la maîtrise des outils et des bonnes pratiques à adopter quand elle survient.

Objectif opérationnel : 

Savoir faire face à la crise sur les réseaux sociaux.

Objectifs pédagogiques : 

À l'issue de cette formation Gestion Crise Réseaux Sociaux, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Connaître l’ensemble des mesures pour comprendre la position du community manager et ainsi prendre du recul sur sa vocation
• Penser un processus d’animation rodé, identifier les facteurs de crise afin de les éviter au maximum
• Élaborer un processus de gestion de crise réactif et inattaquable
• Donner des clés simples sur le positionnement du community manager face à sa communauté

Public :

Ce cours Gestion Crise Réseaux Sociaux s'adresse aux personnes issues du service Marketing ou de la Communication. 

Prérequis :

Pour suivre cette formation Gestion Crise Réseaux Sociaux, il est nécessaire d'avoir une connaissance des fondamentaux des média sociaux et une bonne pratique de la communication sur internet.

Le community manager : compétences et outils

Qui suis-je ?
Compétences et valeurs
Les plus du bon community manager
Outils du community manager : outils d’alerte, analyse et statistiques
Objectifs qualité
Enjeux et règles d’or

Bonnes pratiques du Community Manager vis-à-vis des communautés

Pourquoi suis-je là ?
Fictif ou non ? Quel positionnement adopter ? Quelles responsabilités ?
Information ascendante et information descendante
Le veilleur
Outils
Exemples d’outils, de positionnements et cas concrets

Stratégie de présence et typologie des fans

Qui est ce « troll » ?
Identifier les types de fans
Animer et modérer efficacement : sens de la formule, pouvoir de persuasion
Le service client doit-il être présent sur les réseaux sociaux ?
Modèle et processus de réponses à des questions diverses
Ateliers tac au tac sur les réponses à apporter

Gestion de crise : les bonnes pratiques

D’où naît la crise ? (Sûrement pas des réseaux sociaux)
Proactivité et processus à mettre en place
Prémices et signaux faibles
Identification des communautés à risques et leaders d’opinion
Réglages des outils et paramètres : boucler sa présence
Cas de début de bad buzz et pratiques
10 points-clés pour identifier les prémices d’un bad buzz

Gestion de crise : les mains dans le cambouis

Comment répondre à une attaque sur les réseaux sociaux ?
Information négative et crise : évaluer la portée de la crise, les risques et facteurs
Temps de réactivité et cellule de crise
Bonnes pratiques et modèles
Utilisation de la communauté pour gérer la crise
Opportunités de la crise
Point sur la gestion de crise interne : un ex-salarié se plaint, que faire ?
Cas concrets et ateliers de travail sur différents types de crise

Buzz et viralité

Et après ? Pourquoi les commentaires négatifs restent-ils sur Google ?
Les forums et avis clients

Référencement naturel et e-reputation : comment y remédier

Les travaux pratiques représentent 40% du temps de formation.