Formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client

Cette formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client présente les outils du CRM Microsoft Dynamics CRM 2016 permettant d’entretenir la satisfaction Client, notamment via l’automatisation de processus de service Client. Il propose une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de Service client et de planification de service de Dynamics CRM 2016.

Objectif opérationnel : 

Savoir gérer des incidents avec Dynamics CRM 2016.

Concrètement à l'issue de cette formation Dynacmics CRM 2016 - Gestion du service client vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :

• Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
• Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
• Être en mesure d'utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
• Apprendre à travailler avec les files d'attente
• Maîtriser le processus de planification de service
• Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
• Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.

Public :

Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de Dynamics CRM 2016 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au Service client.

Prérequis :

Pour suivre ce cours, il est nécessaire d'avoir une bonne expérience de l’utilisation d’applications Web et Windows et des connaissances de base sur les concepts et pratiques de service client.
Des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM sont un plus.

Introduction à la gestion des services

Scenarii Clients
Enregistrements de base
Points clés à retenir
Contrôle des acquis  

Gestion des incidents (tickets)

Création d’un incident
Enregistrements d’incidents
Formulaire incident par défaut
Listes et vues sur les incidents
Recherche d’incidents
Convertir des activités en incidents
Flux de processus d’entreprise
Processus de résolution d’incidents
Règles de routage d’incidents
Hiérarchies d’incidents
Fusion d’incidents
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un incident
Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
Créer une règle de routage
Lier et hiérarchiser des incidents

Contrôle des acquis

Base de connaissance

Modèles d’articles de la base de connaissance
Créer et maintenir des modèles d’articles
Formater des articles de la base de connaissance
Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
Recherche d’articles
Utiliser des articles de la base de connaissance
Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Gérer l’arborescence des sujets
Templates d'articles de base de connaissance
Créer une nouvelle base d'articles de connaissance

Contrôle des acquis

Gestion de files d’attente

Files d’attente publiques (système) et privées
Créer et maintenir des files d’attente
Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
Travailler avec des éléments de file d’attente
Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente
Détails des éléments de file d’attente
Routage d’incidents
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et gérer une file d’attente
Gérer les éléments de file d’attente

Contrôle des acquis

Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)

Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA
Types de SLA
SLA Standards
SLA Avancés
SLA à la demande
Gestion d’incidents avec des SLA
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et activer un SLA

Contrôle des acquis

Droits

Droits et modèles de droits
Créer de nouveaux droits
Canaux
Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents
Produits associés
Associer des SLA et des droits
Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un modèle de droit avec des canaux
Créer et gérer un droit

Contrôle des acquis

Planification de service

Présentation générale de la planification de service
Règles de sélection
Préférences client
Planifier des activités
Capacité de planification
Gérer des activités de service
Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
Créer un service et une règle de sélection simple
Planifier une activité de service

Contrôle des acquis

Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016

Concentrateur de service interactif
Centre de service unifié (Unified Service Desk)
FieldOne
Voice of the Customer

Ce cours comporte de nombreuses démonstrations suivies de mises en pratique.