ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy
- Durée
- Durée :3 jours
- Niveau
- Niveau :Fondamental
- Certification
- Certification :ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy
2250€ HT
Prochaine session :
ITIL® V4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
Savoir favoriser les relations avec les parties prenantes dans le cadre d'ITIL® V4Certification
ITIL® 4 DSVDescription de la formation ITIL V4 DSV Drive Stakeholder Value
Plébiscitée à travers le monde depuis plusieurs dizaines d'années, la norme ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) traite de la gestion des services informatiques, également appelés ISTM pour « Information Technology Service Management ». ITIL® opère en 2019 sa plus importante mise à jour depuis le lancement de sa version 3 en 2006, en devenant ITIL® 4.
Cette formation ITIL® V4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV) approfondit les concepts abordés dans le niveau Foundation, et se focalise plus particulièrement sur la relation entre les marchés et les parties prenantes ainsi que la demande et les offres de services.
La formation couvre tous les types d’engagement et d’interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Elle dresse et détaille tous les sujets importants afférents : conception de contrats de niveau de service, gestion multi-fournisseurs, communication, gestion des relations ou encore cartographie du parcours client.
Elle fournit aux candidats les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes, essentielle au succès de l’entreprise dans le paysage concurrentiel actuel.
Cette formation inclut le passage de l'examen de certification.
Le support de formation sera accessible en amont de la formation directement sur la plateforme Editeur, il est donc impératif de créer son compte PeopleCert en amont de la formation.
Programme de la formation
Objectif opérationnel :
Savoir assurer une co-création de valeur continue.
Objectifs pédagogiques :
À l'issue de cette formation ITIL® V4 DSV (Drive Stakeholder Value), vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :
- Comment les parcours clients sont conçus
- Cibler les marchés et les parties prenantes
- Comment favoriser les relations avec les parties prenantes
- Comment façonner la demande et définir les offres de services
- Aligner les attentes et convenir des détails des services
- Comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Réaliser et valider la valeur du service
- Vous préparer et passer la certification ITIL® 4 DSV
Le parcours client (cours ITIL® V4 DSV)
Aspirations des parties prenantesPoints de contact et interactions de service
Cartographie du parcours client
Concevoir un parcours client
Mesurer et améliorer le parcours client
Étape 1 : Explorer
Comprendre les consommateurs de service et leurs besoinsComprendre les fournisseurs de service et leurs offres
Comprendre les marchés
Cibler les marchés
Étape 2 : Impliquer
Communiquer et collaborerComprendre les types de relation de service
Construire les relations de service
Gérer les fournisseurs et les partenaires
Pratique gestion des relations
Pratique gestion des fournisseurs
Étape 3 : Offrir
Gérer les demandes et opportunitésSpécifier et gérer les exigences clients
Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
Vendre et obtenir les offres de service
Pratique Analyse Business
Étape 4 : Convenir
Convenir et planifier la co-création de valeurNégocier et convenir d’un service
Pratique gestion des niveaux de service
Étape 5 : Onboard
Planifier l’OnboardingÉtablir des relations utilisateurs et les favoriser
Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
Activation des utilisateurs pour le service
Amélioration des aptitudes mutuelles
Offboarding des clients et des utilisateurs
Pratique centre de service
Pratique gestion du catalogue de services
Étape 6 : Co-création
Favoriser un état d’esprit ServiceInteractions de service au quotidien
Entretenir les communautés utilisateurs
Pratique gestion des demandes de service
Étape 7 : Réaliser
Suivre les réalisations de valeurÉvaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
Pratique gestion du portefeuille
Préparation et passage de la certification ITIL® 4 DSV
Révision des concepts en vue de la certificationExamen blanc
Correction collective
Passage de l'examen de certification ITIL® 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
Public cible :
Ce cours ITIL® V4 Drive Stakeholder Value (DSV) s'adresse aux détenteurs de la certification ITIL® 4 Foundation et plus particulièrement aux managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants et de toutes celles et ceux qui participent à la conception ou à la gestion de produits et services numériques modernes.
Prérequis :
Pour suivre cette formation ITIL® V4 Drive Stakeholder Value (DSV), vous devez au préalable avoir suivi la formation ITIL® V4 Foundation (FIV4) et être certifié ITIL 4® Foundation. Un bon niveau d'anglais est nécessaire pour le passage de la certification.
J'évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Le passage de la certification ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) s'effectue la dernière demi-journée de la formation. Il est demandé aux participants de se présenter avec une pièce d'identité en cours de validité.
L'examen consiste en un QCM de 90 minutes, composé de 40 questions : si au moins 70% des réponses sont correctes (soit 28/40), la certification est acquise. Un support (pour le moment en anglais) sera fourni aux stagiaires pour préparer l'examen.
Aux côtés des formations FCDS, FHVI et FDPI, cette formation fait partie intégrante du parcours ITIL® 4 Managing Professional.
Date de mise à jour du programme : 23/04/2025
Dates et lieux
Période souhaitée
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