- Référence : MRCS
- Durée : 2 jours (14h)
- Lieu : Au choix. À distance ou en présentiel, à Paris ou en Régions
1590€ HT
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Formation Maîtriser la relation client et la satisfaction client
Améliorez vos compétences en communication, écoute et gestion de la satisfaction client pour renforcer la fidélité et la performance commerciale
Durée
2 jours
Niveau
Fondamental
Classe à distance
Possible
Vous pouvez suivre cette formation en direct depuis votre domicile ou votre lieu de travail. Plus d'informations sur notre solution de classe à distance...
Référence
MRCS
Éligible CPF
Non
Qu’est-ce que la maîtrise de la relation client ?
La relation client désigne l’ensemble des interactions établies entre une organisation et ses clients, tout au long du parcours d’achat et d’utilisation. Maîtriser la relation client, c’est savoir écouter, comprendre et répondre efficacement aux besoins exprimés ou implicites, tout en incarnant les valeurs et l’image de son entreprise.
Pourquoi suivre une formation Maîtriser la relation client ?
Dans un environnement concurrentiel où la satisfaction client conditionne la fidélisation et la performance commerciale, développer ses compétences relationnelles devient essentiel. Cette formation vous donne les clés pour adopter les bons réflexes de communication, gérer les situations délicates et transformer chaque échange en opportunité de satisfaction et de fidélité.
Objectif opérationnel :
Savoir adopter les bonnes pratiques relationnelles pour instaurer une communication client positive, fluide et durable.
Objectif pédagogiques :
À l'issue de cette formation Maîtriser la relation client et la satisfaction client, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Comprendre les fondamentaux de la relation client.
- Identifier les leviers de la satisfaction et de la fidélisation.
- Appliquer les techniques de communication et d’écoute active.
- Adapter son comportement à différents types de clients.
- Gérer avec aisance les situations conflictuelles ou délicates.
Public :
Cette formation s’adresse à toute personne amenée à interagir avec des clients ou partenaires — commerciaux, chargés de clientèle, assistants, techniciens support ou responsables de service.
Prérequis :
Aucun prérequis technique. Une première expérience professionnelle dans la relation client est un atout pour mieux contextualiser les exercices.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant ce test.
Jour 1
Analyser les attentes et motivations des clients.
Intégrer la relation client dans la culture d’entreprise.
Comprendre le rôle de la satisfaction dans la fidélisation.Travaux pratiquesObjectif :Identifier les facteurs qui influencent la qualité de la relation client.
Description :Étude de cas sur des scénarios de relation client réussis ou dégradés. Quelle approche favorise la confiance et la satisfaction ?
Identifier les profils clients selon leurs comportements relationnels.
Adapter son discours et son attitude selon le profil.
Prévenir les malentendus par la reformulation.Travaux pratiquesObjectif :Apprendre à analyser les signaux comportementaux du client.
Description :Jeu de rôle autour de situations d’écoute et de reformulation. Observation et feedback collectif.Jour 2
Les outils verbaux et non verbaux d’une communication efficace.
La gestion des émotions dans la relation client.
Le langage positif et la reformulation constructive.Travaux pratiquesObjectif :Développer son aisance relationnelle à travers des simulations concrètes.
Description :Mise en pratique sur des dialogues clients complexes : choix du ton, gestion du stress, empathie et reformulation.
Transformer une réclamation en opportunité relationnelle.
Apprendre à désamorcer les tensions avec diplomatie.
Mettre en œuvre un suivi client efficace après incident.Travaux pratiquesObjectif :Savoir gérer un client insatisfait avec professionnalisme.
Description :Simulations de conflits clients : analyse des comportements, stratégies de communication adaptées et plan d’action post-incident.
Comprendre les fondamentaux de la relation et de la satisfaction client
Identifier les composantes essentielles d’une relation client réussie.Analyser les attentes et motivations des clients.
Intégrer la relation client dans la culture d’entreprise.
Comprendre le rôle de la satisfaction dans la fidélisation.Travaux pratiquesObjectif :Identifier les facteurs qui influencent la qualité de la relation client.
Description :Étude de cas sur des scénarios de relation client réussis ou dégradés. Quelle approche favorise la confiance et la satisfaction ?
Décoder les besoins et comportements des clients
Repérer les besoins exprimés, implicites et latents.Identifier les profils clients selon leurs comportements relationnels.
Adapter son discours et son attitude selon le profil.
Prévenir les malentendus par la reformulation.Travaux pratiquesObjectif :Apprendre à analyser les signaux comportementaux du client.
Description :Jeu de rôle autour de situations d’écoute et de reformulation. Observation et feedback collectif.Jour 2
Maîtriser les techniques de communication relationnelle
Les principes de l’écoute active et de la communication assertive.Les outils verbaux et non verbaux d’une communication efficace.
La gestion des émotions dans la relation client.
Le langage positif et la reformulation constructive.Travaux pratiquesObjectif :Développer son aisance relationnelle à travers des simulations concrètes.
Description :Mise en pratique sur des dialogues clients complexes : choix du ton, gestion du stress, empathie et reformulation.
Gérer les situations difficiles et renforcer la fidélisation
Identifier les causes de mécontentement client.Transformer une réclamation en opportunité relationnelle.
Apprendre à désamorcer les tensions avec diplomatie.
Mettre en œuvre un suivi client efficace après incident.Travaux pratiquesObjectif :Savoir gérer un client insatisfait avec professionnalisme.
Description :Simulations de conflits clients : analyse des comportements, stratégies de communication adaptées et plan d’action post-incident.
Exercices d’écoute active, jeux de rôle et simulations de situations clients. Environ 50 % du temps est consacré à la mise en pratique et à l’analyse d’expériences réelles.
Dates et lieux
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