Formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service Gérer les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs

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Voir les 6 avis
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Durée 2 jours
Niveau Intermédiaire
Classe à distance
Possible

Vous pouvez suivre cette formation en direct depuis votre domicile ou votre lieu de travail. Plus d'informations sur notre solution de classe à distance...

Référence FSLA

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation SLA vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services. Cette formation SLA vous permettra de:
- Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
- Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
- Des méthodes pour superviser la mise en oeuvre des contrats

Public :

Cette formation SLA s'adresse aux directeurs ou responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs, responsables de comptes, chargés d'affaires, responsables relation clients en SSII.

Prérequis :

 

SLA : pour quoi faire ?

Terminologie, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d'activité...)
La mesure de la performance du SI

Construire le SLA

Identifier les besoins business
Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI

Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes

Négocier les engagements fournisseurs
Faire adhérer les équipes informatiques
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"

Les cas d'application du SLA

Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
Le poste utilisateur : le périmètre couvert
Le Datacenter : l'unité de mesure et l'unité d'oeuvre
Le réseau : le débit, la disponibilité
Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité

Mettre en oeuvre le contrat

Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
Mesurer et communiquer les résultats
Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
Gestion et impact des non-conformités, pénalités

Superviser la mise en oeuvre et le reporting

Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
Faire évoluer le contrat pour l'adapter aux évolutions de l'entreprise et du SI

 

Avis des participants à la formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Note moyenne de 4.3/5(6)

Les avis figurant ci-dessous sont issus des fiches d’évaluation que remplissent les participants à la fin de la formation. Ils sont ensuite publiés automatiquement si les personnes ont explicitement accepté que nous les diffusions.

OD
5/5

Mon avis sur le formateur :

"Adaptabilité au contexte appréciable"

BK
4/5

Mon avis sur le contenu du stage :

"Couverture et explication du SLA"

Mon avis sur le formateur :

"Bonne explication"

Mon avis sur la salle de formation :

"Bon"

CI
4/5

Mon avis sur le contenu du stage :

"TB "

Mon avis sur le formateur :

"Patrick a très bien su, par son expérience, nous éclairer sur certains cas très précis. Merci pour cette richesse d’anecdotes."

Mon avis sur la salle de formation :

"Trop de bruit dans cette salle qui nous a empêché d'être concentré par moment (travaux)"

Ce que j'ai le plus apprécié :

"Contenu de la formation très bien enrichis de citations personnelles, professionnelles"

Ce que j'ai le moins apprécié :

"Bruits dérangeants (travaux)"

5/5

Mon avis sur le contenu du stage :

"J'ai beaucoup appris. Et ça m'a permis de prendre du recul."

Mon avis sur le formateur :

"Beaucoup de pédagogie.Maîtirise excellente du sujet. Très sympathique de plus."

Marie-Laurence
4/5

Mon avis sur le contenu du stage :

"Malgré une formation theorique nous avons eu des cas pratiques. Mise en situation par rapport a notre entreprise."

Frederic
4/5

Mon avis sur le contenu du stage :

"L'idée d'appliquer le cours sur un exemple précis de l'entreprise est très bien, et à renforcer surtout sur la première journée qui est très dense en informations nouvelles"


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