Formation L'accueil téléphonique dans le cadre de l'assistance aux utilisateurs

Cette formation Accueil téléphonique équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes.

Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaître ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.

Elle propose d'effectuer des mises en situations concrètes pour apprendre à développer les bons réflexes. Ces mises en situation sont suivies d'une analyse "à froid" pour identifier les pistes d'amélioration.

Objectif opérationnel :

Savoir assurer un accueil téléphonique de manière professionnelle.

Objectifs pédagogiques :

À l'issue de cette formation Accueil téléphonique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Donner les bonnes pratiques de l'accueil téléphonique, l'attitude préconisée et le type de communication adaptée
• S'entraîner à l'accueil téléphonique en situation plus ou moins tendue
• Savoir gérer des situations plus compliquées (conflits, personnalités difficiles)
• Apprendre à gérer son stress lors de ces situations

Public :

Ce cours Accueil téléphonique s'adresse à toute personne devant gérer des demandes client par téléphone.

Prérequis :

Aucun

Les bases de l'assistance téléphonique

Principe de l'accueil téléphonique
Les niveaux d'accueil
Les missions de l'assistance téléphonique
La perception du service rendu
Les besoins fondamentaux humains
Les différents niveaux de support

Exercice en grand groupe : identifier les principaux besoins psychologiques des appelants au service d'assistance

Savoir écouter et comprendre : L'écoute active

Théorie de la communication
Le rapport
L'écoute active
Les différents types de questions
Les différents niveaux de réponse.

Exercices d'écoute active

Gérer les personnalités difficiles

Reconnaître le type psychologique des personnalités difficiles
Les comportements à éviter
Les comportements conseillés

Mise en situation : utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer

Gestion du stress

Les principaux mécanismes du stress
Sur-activation et sous-activation
Les principales approches pour gérer le stress
Savoir trouver le bon positionnement face au client pour éviter d'encaisser une dose de stress à chaque appel
Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel
Techniques d'ancrage : Déplacer le focus des pensées vers le ressenti corporel

Pratique des techniques de respiration et d'ancrage. Mise en situation

Accompagner un utilisateur mécontent : La communication empathique

Cycle d'échange d'information
Obtenir de l'information pertinente et la traiter
Délivrer un message
Les différents niveaux de communication
Gérer les émotions

Jeux de rôle. Utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer

Gérer les situations conflictuelles

Les réactions face au conflit, l'assertivité
Réagir aux critiques et reproches
Réagir à la menace
Savoir dire "non"
Faire face à l'agressivité

Mise en situation. Travail en sous-groupes.

Outils d'efficacité personnelle

Le rythme d'une journée dans le cadre de l'accueil téléphonique
Gérer temps "forts" et temps "faibles"
La priorité des tâches
Les lois de la gestion du temps

Application au cas personnel des participants