Formation Téléphonie d'entreprise l'essentiel RTC/RNIS - PABX / IPBX - ToIP - Convergence fixe/mobile

Cette formation Téléphonie d'entreprise présente une sélection rigoureuse mais néanmoins complète des principes essentiels des télécommunications d'entreprise et du vocabulaire associé.

Elle décrit notamment les différentes normes utilisées en téléphonie, les principes d'architecture et les équipements de téléphonie, les services et les applications disponibles.

Elle vous montrera comment structurer un réseau de téléphonie d'entreprise ou comment en comprendre l'organisation. Elle vous permettra également d'appréhender les nouvelles technologies liées au monde des télécoms.

Objectif opérationnel :

Connaître les principes essentiels des télécommunications d'entreprise et leur vocabulaire associé.

Objectifs pédagogiques :

À l'issue de cette formation Téléphonie d'entreprise, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Connaître exhaustivement les différents éléments composant l'architecture télécom classiquement rencontrée dans des entreprises
• Savoir structurer un réseau de téléphonie d'entreprise ou comment en comprendre son organisation
• Être capable d'appréhender les nouvelles technologies liées au monde des télécoms
• Maîtriser les différentes normes utilisées dans le domaine des télécoms

Public :

Ce cours s'adresse à tous les métiers de l'entreprise susceptibles de participer de près ou de loin à l'évolution de la filière téléphonique, que ce soit du personnel technique (Informatique et réseaux de données) ou des métiers directement liés à l'activité de l'entreprise (Marketing, Gestion de la Relation Client, Services Clients, Direction de l'organisation, etc.). Ce cours peut fournir un excellent pré-requis pour les cours de Téléphonie sur IP.

Prérequis :

Pour suivre cette formation aucune connaissance spécifique n'est requise.

Présentation

Histoire et origine de la téléphonie
Evolution de la téléphonie
Les principaux services et fonctions de la téléphonie
De la voix à la téléphonie
La régulation et les organismes de normalisation : ARCEP, ITU, 3GPP, GSMA, ETSI, IETF, IEEE…

Le service téléphonique de l'entreprise

Les concepts actuels hérités du vieux RTC  (Réseau Téléphonique Commuté) 
Le service téléphonique d'entreprise :
    - Son architecture
    - Ses éléments actifs (PABX, Terminaux)
    - Les interconnexions
    - Les services disponibles
PABX, IPBX, IPCentrex, SaaS, UCaaS : Les scenarios d’entreprise
Comparatifs des offres sur les marché : Monde, Europe, France
    - Les constructeurs
    - Les offres IPCentrex/SaaS
    - Les offres Peer-to-peer
    - Les offres Open sources, Asterisk…
Dimensionnement : comparaison TDM/ToIP, utilisation loi d’Erlang
Les moyens d’administration
Contraintes et limitations

Réseaux téléphoniques d'opérateurs fixes

Le traitement du signal (analogique et numérique)
Les supports de transmission : paires métalliques, fibre, satellites...
Le multiplexage temporel (TDM) : principes
Evolution des réseaux téléphoniques RTC, RNIS (BRI, PRI), VoIP/IMS
Organisation des réseaux opérateurs (numérotation, routage, taxation,...)
Les accès opérateurs numériques (MIC)
Les services évolués et le réseau intelligent
Evolution des réseaux Télécoms vers l’IP, vers la convergence Multimédia : les NGIN et IMS

Les offres d'accès opérateurs

Les principaux acteurs et leurs rôles respectifs
Le marché en France et ailleurs
Accès hauts débits : ADSL, xDSL, FTTx
Accès sans fils : WiFi, WiMax
MAN, WAN

Évolution de la téléphonie d'entreprise : Du TDM à l'IP

Architecture et composants
Ticket de taxation (CDR) , statistiques
Le traitement des appels (call handling)
Le routage et la commutation (performance, capacité)
Problématiques de plan de numérotation : cas d’école et solutions
Evolution de l'architecture des réseaux d'entreprise, convergence voix/données (PABX, PABX-IP)
Interconnexion de PABX (RPIS)
Evolution vers la téléphonie sur IP (ToIP)
Le CRM et les Call Centers :
    - Architecture et composants des call centers (ACD)
    - Les étapes de traitement d'un appel client (qualification, pré-routage, distribution, traitement)
    - Distribution et gestion de file d'attente entrante et sortante, supervision d'appel
    - Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et les standards CSTA

La Téléphonie sur IP

Définition et concepts : VoIP, ToIP, UC
Les réseaux d'entreprise et leurs évolutions :
    - Séparation Voix / Données    
    - Convergence vers un seul réseau
Pourquoi migrer vers la ToIP ?
Les avantages et les inconvénients d'une migration
Comment intégrer la ToIP au système d'information de l'entreprise
Comment inter-opérer avec les réseaux téléphoniques classiques
Les fonctionnalités utilisateurs apportées par la ToIP
Le marché et ses acteurs
Le vocabulaire de la ToIP
Performance et Qualité de Service en ToIP : audit, analyse et solutions pour assurer le niveau requis

Rôle et objectifs de la signalisation

Les principes et rôle de la signalisation en téléphonie
Les différents types de signalisation
Les standards de signalisation et la convergence vers l'IP
    - Analogique
    - Numérique : Q.931, Q.SIG, SS7/ISUP
    - La suite des protocoles multimédia sur IP : H323, SIP, RTP, MGCP
Les codecs Multimédia :G7xx, AMR, H26X, MPEG 4, SILK…
Architecture et dynamiques des flux

Les services : de la téléphonie aux Unified Communications

Les services de base (notions de double appel, multi-ligne)
Les services d'accueil (SDA, pré-décroché, guides vocaux, groupements, filtrages, poste opérateur)
Messagerie vocale
Synthèse vocale et technologie « text to speech »
Standard automatique et serveur vocal interactif (IVR, IVVR)
Les applications de gestion (configuration, annuaire centralisé, restrictions d'appel, reporting, taxation...)
Les Unified Communications :
    - Définitions et principes
    - Les services de communications : Messagerie unifiée et convergente, Nomadisme/mobilité…
    - Les UC&C, la collaboration
    - Personal Information Management (routage personnalisé des appels, gestion automatique des renvois, couplage agenda, click to dial, mail...)
    - Les nouveaux services : présence, messagerie instantanée, conférence évoluée, visiophonie…
    - Cas d’école et comparatifs des offres du marché

Intégration de la téléphonie : mobile, sans fil et via le Web

Téléphonie d'entreprise : le DECT
Les réseaux mobiles GSM, EDGE, UMTS, LTE
Les applications mobiles, la révolution des usages mobiles : exemples sur Android et iOS
Les solutions de mobilité sur IP : Wifi / 802.11x, WiMax
La téléphonie dans le Cloud : UCaaS
Services voix/video temps réel via le web (API XML, WebRTC…)