Formation Salesforce - Administrer et maintenir Service Cloud

Cette formation Salesforce Service Cloud apprend aux administrateurs comment configurer Salesforce Knowledge, créer des contrats de service avec des jalons et des autorisations, créer l’application pour la Console Service, ajouter l'utilitaire de téléphone logiciel à votre console Lightning et configurer les chats Web.

Vous serez ainsi en mesure de configurer une communauté de clients afin de pouvoir connecter les clients aux articles de la base de connaissances et aux membres de la communauté pour trouver des réponses instantanément.

Langue de la formation : Français. Support de cours : Anglais.

Objectif opérationnel :

Savoir configurer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement.

Objectifs pédagogiques :

À l'issue de cette formation Salesforce Service Cloud, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d’attente, les règles d’attribution/de hiérarchie et le générateur de processus
• Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles de la base de connaissances
• Activer les autorisations pour créer des contrats de service
• Configurer l’application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
• Comprendre les capacités de l’utilitaire de téléphone logiciel dans la console Lightning
• Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent des chats Web
• Comprendre et configurer les communautés

Public :

Ce cours Salesforce Service Cloud s'adresse aux administrateurs Salesforce expérimentés qui sont responsables de la mise en œuvre, de la configuration et de la gestion de Service Cloud.

Prérequis :

Pour suivre cette formation Salesforce Service Cloud, vous devez avoir des connaissances solides des fonctionnalités et des concepts de Salesforce, une expérience d'utilisation de Salesforce d'au moins six mois et être certifié comme administrateur Salesforce.

Ces compétences peuvent s'acquérir en suivant la formation Salesforce - L'essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs sous Lightning (ADX201).

Escalade de requêtes et droits

Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d’une équipe de support
Personnalisation des champs, des mises en page et des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client

Salesforce Knowledge

Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance

Console de service Lightning

Création de votre propre application de console de service
Personnalisation des pages de la console Lightning
Ajout des utilitaires à votre console
Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
Optimisation de l'utilisation d'Omni Channel

Communautés de libre service Salesforce

Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
Ajout du composant Réputation à la communauté

Cette formation vous prépare à l'examen Salesforce Certified Service Cloud Consultant.

Le passage de l'examen n'est pas obligatoire. Le passage de la certification est inclus dans le tarif de la formation.

Vous pouvez préparer activement le passage de l'examen en suivant la formation Salesforce - Préparation à la certification Salesforce Service Cloud Consultant (CRT261).