FitSM® - Les Fondamentaux
- Durée
- Durée :2 jours
- Niveau
- Niveau :Fondamental
- Certification
- Certification :FitSM® Foundation
Intra uniquement
Aucune session prévue
ITSM - Delivery Manager
Certification
Certification de compétences (optionnelle)Description de la formation ITSM Delivery Manager
Au sein d’une entreprise, le Delivery Manager est la personne en charge des contrats de service qui est garante de la fourniture d’un service, selon les termes du contrat, conforme aux coûts, aux délais et à la qualité de la prestation demandée. Elle doit s’assurer de la bonne marche opérationnelle entre les utilisateurs et les équipes qui fournissent les services.
Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre ce qu’est la gestion des niveaux de service ainsi que les rôles et les responsabilités du Delivery Manager. Elle aborde également les liens entre les accords de niveau de service et les pratiques permettant de fournir un service de manière efficace ainsi que l’innovation qui peut être mise en œuvre dans le cadre de la fourniture des services.
Programme de la formation
Objectif opérationnel :
Savoir comprendre ce qu’est la gestion des niveaux de service ainsi que les rôles et les responsabilités du Delivery Manager.
Objectifs pédagogiques :
A l'issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances necessaires pour :
- Comprendre les concepts qui se rapportent à la gestion des niveaux de service.
- Connaître les rôles et responsabilités du Delivery Manager.
- Favoriser la collaboration entre les parties prenantes contribuant à la fourniture des services.
- Disposer d’une vision globale des liens entre niveau de service et fourniture efficace de service.
- Sensibiliser à l'utilisation de solutions innovantes dans la fourniture des services.
Jour 1
Accord de niveau de service (SLA)
Valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)Champs d'applicationFacteurs de réussite
Analyse de viabilité
Rédaction puis négociation du SLA
Communication et mise en œuvre du SLA
Révision et retrait du SLAAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, élaboration d’un catalogue de service et d’un accord de niveaux de service (SLA).Jour 2
Supervision des niveaux et de la qualité des servicesRôles et responsabilités des autres acteurs (client / utilisateurs, fournisseurs)Gestion des fournisseursGestion des relationsConcept et cartographie de flux de valeurAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification et représentation d’un flux de valeur.Jour 3
Supervision des niveaux et de la qualité des servicesCollaboration et ChatOpsConcept de FinOpsConcept de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations)AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans la fourniture de service.
Introduction
Gestion des niveaux de service
ObjectifsTermes et concepts associésNiveau de serviceAccord de niveau de service (SLA)
Valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)Champs d'applicationFacteurs de réussite
Création de valeur opérationnelle
La construction d'offre de service (catalogue de service)Concept de gestion des demandes de serviceActivités de gestion des accords de niveaux de serviceDéfinition des besoinsAnalyse de viabilité
Rédaction puis négociation du SLA
Communication et mise en œuvre du SLA
Révision et retrait du SLAAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, élaboration d’un catalogue de service et d’un accord de niveaux de service (SLA).Jour 2
La supervision des niveaux et de la qualité des services
Tableaux de bord, rapports et revues de servicesSuivi des métriques clésRésultat des enquêtes de satisfactionRespect des engagements de niveaux de serviceAmélioration continue des servicesAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’une ligne de service.Les différents acteurs de la gestion des niveaux de service
Rôles et responsabilités du Delivery Manager dans les activités de :Gestion des accords de niveaux de serviceSupervision des niveaux et de la qualité des servicesRôles et responsabilités des autres acteurs (client / utilisateurs, fournisseurs)Gestion des fournisseursGestion des relationsConcept et cartographie de flux de valeurAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification et représentation d’un flux de valeur.Jour 3
Fournir efficacement les services
Gestion des mises en productionGestion des déploiementsAccompagnement du changementLiens avec la gestion des niveaux de serviceAtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, cartographie des interactions entre pratiques permettant de fournir efficacement des services et le SLA.L'innovation dans la fourniture des services
Solutions d'automatisation pour les activités de gestion des niveaux de serviceGestion des accords de niveaux de serviceSupervision des niveaux et de la qualité des servicesCollaboration et ChatOpsConcept de FinOpsConcept de AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations)AtelierSoit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans la fourniture de service.
Public cible :
Ce cours s'adresse aux responsables techniques ou fonctionnels, responsables de comptes, et à tout professionnel impliqué dans les activités de mise en production et de gestion des services.
Prérequis :
Pour suivre cette formation, il est recommandé d'avoir la certification ITIL Foundation. Il est également recommandé d’avoir au minimum 1 an d’expérience dans les métiers de la gestion de service et du maintien en conditions opérationnelles.
La formation ITSM - Les fondamentaux (réf. ITLF) constitue également un bon prérequis.
J'évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Cette formation prépare au passage de la certification Unified Services Delivery Manager d’Ahead Technology. L’évaluation se présente sous forme d’une production d’écrit sur cas d’étude à faire en ligne en 2h*, avec un entretien de validation de 45 min à réaliser par la suite.
L’évaluation Unified Services Delivery Manager s’articule autour des 5 blocs de compétences SFIA suivants :
Blocs de compétences SFIA
- Driving operational value
- Enabling collaboration
- Managing delivery pipeline
- Managing services performance
- Enabling infrastructure innovation
Aptitudes à démontrer en situation
- Apporter la vision opérationnelle dans le pilotage par la valeur des services.
- Favoriser la collaboration entre les parties prenantes contribuant à l’exploitation des services.
- Contribuer à la définition et la mise en œuvre de pipeline de livraison.
- Définir, négocier et garantir le respect des engagements de services.
- Adopter, encourager l'utilisation de solutions innovantes dans la gestion des environnements et de l’infrastructure
(*) durée moyenne recommandée, sans limite de temps.
Remarque : Les blocs de compétences ci-dessus peuvent également faire l’objet d’une validation unitaire. L’évaluation pour un seul bloc se compose alors d’une production d’écrit de 40min (durée recommandée) et est ponctuée par un entretien de validation de 20min.
Date de mise à jour du programme : 23/09/2025
Dates et lieux
Période souhaitée
Lieux
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