ITSM - Support
- Durée
- Durée :3 jours
- Niveau
- Niveau :Intermédiaire
- Certification
- Certification :Certification de compétences (optionnelle)
2355€ HT
Prochaine session :
ITSM - Les fondamentaux
Assurer la gestion des services informatiquesDescription de la formation ITSM Fondamentaux
La gestion des services est plus que jamais d'actualité et continue d'être recherchée dans le monde entier par les professionnels de l'informatique. Elle continue d'aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».
Programme de la formation
Objectif opérationnel :
Savoir découvrir et comprendre les fondamentaux du management des services IT.
Objectifs pédagogiques :
À l'issue de cette formation ITSM Fondamentaux, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :
- Maîtriser la terminologie et les concepts de base de la gestion des services
- Connaître les référentiels de bonnes pratiques et les normes de gestion des services (ITIL®V4/5, ISO 20 000)
- Appréhender l’application des concepts ITSM par le biais de pratiques/processus
Introduction à la gestion de services informatiques
Présentation de la gestion de services informatiques (ITSM)Définition et objectifs de l’ITSM.Importance de l’ITSM dans les organisations modernesTerminologie et concepts de l’ITSMTermes courants : Service, Incidents, Problèmes, Changements, SLA, etc.
Concepts clés : Catalogue de services, Gestion des incidents, Gestion des changementsLes principes directeurs ITSMTravaux pratiquesCartographie des liens entre les concepts clés.
Les bonnes pratiques ITSM
Présentation des référentiels ITSMHistoire et évolution des meilleures pratiques ITSM.Les principaux frameworks : ITIL® et ISO 20000Les bonnes pratiques ITIL®Introduction à ITIL® : Historique et structure
Les 4 dimensions
Le Système de Valeur des Services (SVS)
La Chaîne de Valeur des Services (SVC)
Les pratiquesLa norme ISO 20000Introduction à ISO 20000 : Historique et structure.
Processus et exigences d’ISO 20000Travaux pratiquesComparaison des bonnes pratiques ITIL® et de la norme ISO 20000
Application des concepts ITSM
Gestion des services informatiques en pratiqueAnalyse et application des concepts-clés : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changementsLes outils ITSMRôle de l’ITSM dans la gouvernance des systèmes d'informationRelations de service et ITSMConcepts principaux des relations de service
Gestion des niveaux de service (SLA)
Interaction avec les utilisateurs et gestion des demandes
Techniques de communication et de gestion des parties prenantesTravaux pratiquesQuelles pratiques ITSM rajouteriez-vous ? Quels seraient leurs objectifs ?
Public cible :
Ce cours s'adresse à tout salarié en lien avec des services informatiques (DSI, futurs techniciens informatiques, consultants SI, commerciaux travaillant dans un environnement ITSM…).
Prérequis :
Aucun.
J'évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Date de mise à jour du programme : 23/12/2025
Dates et lieux
Période souhaitée
Lieux
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