Formation IA et relation client : préparer, suivre et fidéliser ses clients
Utiliser l'IA générative à chaque étape de la relation avec ses clients, dans le respect de la confidentialité et des obligations de son secteur
- Durée
- 1 jour
- Niveau
- Fondamental
- Modalités
- Distanciel
Description de la formation IA relation client
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation IA et relation client : préparer, suivre et fidéliser ses clients, vous aurez acquis les connaissances nécessaires pour :
- Préparer un rendez-vous client à partir d'un dossier anonymisé
- Personnaliser une proposition et un discours selon le profil et les attentes du client
- Rédiger des comptes rendus et des messages de suivi fiables
- Repérer les événements et les signaux qui justifient une prise de contact
- Analyser les retours clients pour en tirer des actions concrètes
- Appliquer les règles de confidentialité, du RGPD et de son secteur aux usages de l'IA
Objectifs opérationnels
Savoir utiliser l'IA générative pour préparer, suivre et fidéliser son portefeuille de clients, dans le respect de la confidentialité de leurs données.
Programme
Contenu du cours, module par module
4 modules
- Ce que l'IA change pour le conseiller, et ce qu'elle ne doit pas faire
- Confidentialité, RGPD et obligations propres à son secteur : les lignes rouges
- Quelles données client peuvent entrer dans l'outil, et sous quelle forme
- La place du CRM : l'IA en complément, jamais en remplacement de l'outil de référence
- Panorama des usages utiles, du plus simple au plus avancé
Travaux pratiques
Description :Le groupe reçoit une quinzaine de situations tirées du quotidien de la relation client. Chaque binôme les classe en trois catégories : autorisé, autorisé sous conditions, interdit. Le formateur confronte les classements aux règles de confidentialité et aux obligations sectorielles des participants. Quelle situation a le plus divisé le groupe ? Le tableau final sert de référence pour la suite de la journée.
- Synthèse d'un dossier : profil, historique, besoins exprimés
- Points d'attention et questions à poser au client
- Adapter le discours au profil et aux attentes du client
- Préparer une proposition et anticiper les objections
- Construire un assistant de préparation réutilisable
Travaux pratiques
Description :Chaque participant reçoit le dossier anonymisé d'un client fictif de son secteur. Il construit un assistant qui produit une fiche de préparation : synthèse, points d'attention, questions et proposition. Les fiches sont testées en jeu de rôle, un participant tenant le rôle du client. Qu'est-ce que la fiche n'avait pas anticipé ? L'assistant est ajusté à partir des retours du jeu de rôle.
- Compte rendu structuré à partir de notes prises pendant l'entretien
- Messages et courriers de suivi au ton de l'entreprise
- Saisie des informations clés dans le CRM
- Repérer les événements et signaux de contact : changement de situation, échéance, insatisfaction
- Relancer au bon moment, sans automatiser la relation
Travaux pratiques
Description :À partir des notes du jeu de rôle, chaque participant fait rédiger le compte rendu et le message de suivi. Il relit chaque document pour vérifier l'exactitude des informations et leur conformité aux règles de son secteur. Il établit ensuite un plan de relance à trois mois pour ce client. Le compte rendu pourrait-il être transmis tel quel à un responsable ou à un auditeur ? Le formateur valide les livrables à l'aide d'une grille.
- Analyser les retours clients : enquêtes, réclamations, verbatims
- Repérer les tendances et les attentes émergentes
- Préparer une revue de portefeuille clients
- Mesurer le temps gagné et la qualité perçue
Travaux pratiques
Description :Le groupe reçoit un corpus de retours clients fictifs et anonymisés. Chaque participant fait analyser les thèmes et les attentes par l'IA, puis vérifie les conclusions sur un échantillon de verbatims. Il propose trois actions pour son portefeuille. Quelle conclusion de l'IA n'était pas étayée par les verbatims ? La journée se clôt sur un plan d'action individuel à 30 jours.
Travaux pratiques
Ateliers sur des dossiers clients fictifs adaptés au secteur des participants, avec l'outil d'IA retenu par l'entreprise. Chaque participant construit ses assistants au fil de la journée. Les travaux pratiques occupent environ 60 % de la journée. Pour les équipes qui administrent un CRM Salesforce, la formation SFIA (Einstein IA et Agentforce) complète ce module.
Programme mis à jour le 12/11/2026
Public concerné
Conseillers et chargés de clientèle, account managers, gestionnaires de portefeuille clients et responsables de la relation client, dans les services, la banque, l'assurance ou le conseil.
Prérequis
Avoir déjà utilisé un assistant d'IA générative, pour se concentrer sur les cas métier. Gérer ou suivre un portefeuille de clients, car les ateliers reprennent les étapes de cette relation. La formation IASE (Utiliser l'IA en toute sécurité) est recommandée en amont pour les règles de sécurité des données.
J’évalue mes connaissances pour vérifier que je dispose des prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant le test de prérequis.
Faire le testFinancement
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise, seule ou avec l’appui de son opérateur de compétences. Nous fournissons le devis et les pièces attendues par l’OPCO.