Du Help Desk au Service Desk : améliorer le support aux utilisateurs

Problématique du service Help Desk/Service Desk

Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
Les atouts du Service Desk
Définition
Problématiques et conséquences
Service attendu, voulu, rendu, perçu

Responsabilités et missions des acteurs

Fonction indispensable à la gestion efficace des services
Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
La volumétrie
Le dimensionnement des ressources

Structuration des processus

Organisation et maturité du service
Niveaux de services (SLA, OLA)
Infrastructure technique et typologie
Informations en entrée/sortie
Traitement des activités et tâches suivant le profil
Cycle de vie de la demande/l'incident
Modèles de demande/d'incident et incident majeur
Escalade et relance

Activités du Service Desk

Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
Suivre l'activité des services et générer des rapports
Réduire les coûts et augmenter la productivité
Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

L’organisation du Service Desk

Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
L’importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

La dimension Ressources Humaines

Les profils nécessaires
Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
La formation de base, les formations complémentaires
Comment motiver le personnel Service Desk ?
Les particularités en termes d’évolution, de carrière

Ressources et outillage du Service Desk

Les outils de téléphones intelligents
Les autocommutateurs PABX
Le distributeur automatique d'appels (ACD)
Le couplage téléphonie/informatique (CTI)
Le serveur vocal interactif (SVI)
Les outils intégrés parc et ticket
Le statut du spécialiste Service Desk

Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk

Définir la notion de communication
Percevoir les messages
Interpréter une information
Transmettre une information
Comprendre son interlocuteur
Valoriser son interlocuteur
Règles d’or du discours
Garder la maîtrise dans les situations délicates
Savoir gérer un conflit
Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
Savoir faire remonter l'information utile

Le contrat de service et son pilotage

Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
Définir des indicateurs de performance et de qualité
Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
Nombre de collaborateurs par tranche horaire
Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)

Exploitation, infogérance et management

Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
La satisfaction du client, où s’arrêter ?
Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
L’infogérance sur site et hors site
Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
Les caractéristiques du contrat d’externalisation
Les précautions à prendre en matière de réversibilité