Formation ITIL Practitioner V3 2011 Certifiant

Concepts de Gestion de Services IT (ITSM)

Appliquer le concept « adoption et adaptation » dans le cas d’utilisation d’ITIL dans un contexte donné
Analyser l’importance de chaque élément de la définition de service lors de la planification et l’implémentation de l’amélioration continue des services (CSI)

Les 9 principes directeurs de l’ITSM dans un contexte réel

Mettre le focus sur la valeur
Concevoir en se basant sur l’expérience (métier)
Démarrer là où on est
Travailler avec une vision globale (holistique)
Progresser par itération
Observer directement
Être transparent
CollaborerFaire simple

La démarche de l’Amélioration Continue des Services (CSI)

Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la Démarche CSI
Utiliser avec succès les techniques et les outils de la Démarche CSI dans un contexte particulier
Appliquer la démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension des :
-   Compétences critiques (communication, métriques et métrologie, OCM)
-   Principes directeurs
-   Principaux concepts d’expérimentation et de méthode scientifique

Métriques et métrologie utiles à la CSI

Définir des Facteurs Critiques de Succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente
Définir des Indicateurs Clés de Performance (KPIs) en soutien d’un CSF
Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier
Concevoir un rapport dans un contexte particulier
Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations

Communication

Expliquer la nature, la valeur, l’importance et les bénéfices d’une bonne communication
Expliquer les principes de communication :
-   La communication est un process dans les 2 sens
-   Nous communiquons tout le temps
-   Problématiques de timing et de fréquence en communication
-   Il n’y a pas une seule et unique méthode pour correctement communiquer
-   Le message est dans le moyen de communiquer
Expliquer la mission et la valeur des outils et techniques de communication :
-   Workshops et Plan d’action de réunions
-   Modèle de notes de réunions
Utiliser des techniques et outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier :
-   Plan de communication des parties-prenantes
-   Dossier business
Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations

La Gestion des Changements Organisationnels (OCM) en soutien de l’amélioration continue des services

Expliquer le rôle et l’impact des activités OCM lors d’améliorations réussies
Décrire la mission et la valeur des activités OCM :
-   Créer un sentiment d’urgence
-   Gérer des parties-prenantes
-   Gérer des sponsors
-   Analyser des besoins de formation
-   Gérer la résistance au changement
-   Utiliser le renforcement pour "encapsuler" le changement
Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier :
-   Diagramme des sponsors
-   Tableau d’analyse des parties-prenantes
-   Cartographie des parties-prenantes
-   Matrice d’autorité et modèle RACI
Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et de la mise en œuvre d’améliorations, particulièrement dans le contexte de la démarche CSI et/ou des principes directeurs CSI

Préparation intensive à la certification

Passage de la certification