Formation Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Partie 2 Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2

Lors de cette formation Administrer Cisco Unified Contact Center Entreprise les participants vont acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les ajouts, les modifications et les flux entrants et sortants dans l’environnement UCCE.

Objectif opérationnel : 

Savoir améliorer les ajouts, modifications et les flux entrants et sortans dans l'environnements UCCE.

Objectifs pédagogiques : 

À l'issue de cette formation Administrer Cisco Unified Contact Center Entreprise, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Identifier les composants de base et le fonctionnement de la solution Unifiée CCE
• Configurer et écrire le script basique du déploiement de UCCE CVP
• Mettre en œuvre les règles métier et les appliquer aux scripts et au routage dans UCM
• Installer une solution CCE VXML de base
• Installer, configurer et activer UCCE Outbound Option
• Maîtriser le support de UCCE.

Public :

Cette formation est destinée aux responsables du support Niveau 1 et 2, aux ingénieurs systèmes et à toute personne souhaitant administrer la solution.

Prérequis :

Afin de suivre ce stage il est nécessaire que les participants :

• Aient suivi la formation Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 1 (AUCCE1) ou possèdent les connaissances équivalentes
• Possèdent des connaissances pratiques de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateway.

Les fondamentaux Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

Introduction à UCCE
Architecture UCCE et composants
Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
Accéder aux outils UCCE

Configuration CCE et rappels du scripting

Configuration Manager et rappels sur l’éditeur de script
Rappels CTI
Rappels sur les compétences de l’Agent
Microapps et rappels sur les fichiers média
Rappels sur le routage de précision
Transferts et rappels sur RONA
Agents mobiles

Mise en œuvre des règles de Business

Scripts et routage avancé
Variables de scripts ICM, expressions, formules et fonctions
Créer un script administratif pour le routage « Time of Day »
Créer des utilisateurs et des Feature Control Sets
Ecoute silencieuse et enregistrement

Solution CCE VXML

Fonctionnalités de base VXML
Installer et configurer la solution VXML
La fonctionnalité VXML SQL Database Lookup
Explorer les Courtesy Callbacks
Fonctionnalité Agent greeting 

Option UCCE Outbound

Option Outbound
Diagnostic Framework Suite
Support UCCE
Suivi des appels agent via la base de données

CCE Support Considerations

Identifier une méthodologie logique du Troubleshooting à utiliser lors du diagnostic d'incidents UCCE
Identifier l'importance dune identification correcte des problèmes lors du troubleshooting d'un problème
Décrire comment et quand contacter Cisco TAC
Fournir une vue d'ensemble de Diagnostic Framework Suite
Décrire comment utiliser le composant Analysis Manager plug-in du RTMT
Décrire l'utilisation de Unified System CLI
Expliquer les fonctions du Diagnostic Framework Portico
Identifier les outils de ligne de commande ICM disponibles
Décrire l'utilisation des statistiques CVP et la manière dont Unified CVP events peuvent être configurés pour fournir des supports d'informations
Décrire les fonctions du troubleshooting pour l'entrée et la sortie de IOS Gateway
Expliquez comment RTMT soutient l'UCM
Décrire les attributs clés des tableaux Route Call Detail (RCD) et Termination Call Detail (TCD) en relation avec le suivi d'un appel dans UCCE
Examine how to use SQL Query Analyzer to query the views in the AWDB for RCD and TCD records and identify the legs of a call flow as it relates to the RCD and TCD records
Consultation de RCD et TCD Records

Travaux pratiques :

Vue d'ensemble de l'environrment de AUCCE2
Explorer Voice Gateway
Explorer CVP and ICM Servers
Administrer ICM Dialed Numbers et Call Types
Media Files and Variables in ICM Scripts
Basic IVR Scripting with Microapps
Configurer ICM pour les fonctionnalités d'agent et de groupe de compétences
Configurer UCM pour la fonctionnalité de l'agent
Installer CTIOS Agent Desktop (Optional)
Scripting for Skill Groups and Queuing
Configurer Precision Routing
RONA
CTI Route Points for UCCE Calls and Transfers
Configurer Agent Transfers avec Dialed Number Plan
Configurer Calls Using SIP avec Proxy (3XY2) (Optional)
Administrative Scripts
Feature Control Sets and Users
Configuration de VXML Server et installation de Call Studio
Créer et déployer Cisco Unified Call Studio Project
Intégrez les applications VXML avec le script ICM
Fonctionnalités de SQL DB Lookup pour VXML
Courtesy Callback (CCB)
Agent Greeting
Basic Outbound Agent Campaign (SIP Dialer)
IVR Campaign (Challenge Lab)
Utiliser les outils du Troubleshooting
Suivre un appel via RCD/TCD Records
Instructor Break/Fix Lab